Como devem os advogados responder às queixas dos seus clientes de que lhes falta empatia? Será a empatia uma competência assim tão necessária para quem lida todos os dias com leis e casos difíceis? Olhamos para uma classe profissional concreta para perceber como a inteligência emocional pode ser um fator determinante para o sucesso do seu trabalho.
Ver com os olhos do outro, ouvir com os ouvidos do outro, sentir com o coração do outro. Por enquanto, parece-me ser uma definição admissível daquilo a que chamamos sentimento social.” – Alfred Adler
Como devem os advogados responder às queixas dos seus clientes de que lhes falta empatia? Muitos clientes entrevistados referiram que sentiam que os seus advogados não os compreendiam e não se importavam com os seus sentimentos. Os advogados que praticam e mostram empatia pelos seus clientes estão a fazer avanços substanciais para acabar com esta queixa de longa data. A empatia envolve reconhecer, compreender e avaliar como é que os outros se sentem e opera como uma importante faceta dos principais modelos de inteligência emocional.
A mensagem dos clientes é clara: a abordagem unidimensional de foco predominante nos factos precisa de mudar. Pode mudar. O profissionalismo não ficará em causa. Em vez disso, quando os advogados se centrarem mais na pessoa, e não apenas no problema, a relação advogado-cliente pode desabrochar e melhorar. Os clientes podem ficar mais satisfeitos. Os casos podem ser fortalecidos. A imagem da profissão pode melhorar.
Há 30 anos atrás um comentador legal disse
Assim que um advogado reconheça que existem componentes emocionais nos problemas de um cliente, [o advogado] pode compreender completamente as necessidades do cliente e fornecer serviços de acordo com as mesmas.”
No contexto das competências de empatia e “advocacia efetiva”, isso acontece porque “Os sentimentos dos clientes são importantes, uma vez que virtualmente todos os casos legais têm componentes emocionais significativas para o cliente. Estas componentes emocionais estão ligadas à situação de facto, à relação do cliente com o advogado e ao encontro do cliente com o sistema jurídico. O advogado que é capaz de ouvir com empatia os problemas dos clientes pode fortalecer o caso, aumentar a satisfação do cliente e melhorar os aspetos do negócio da prática de advocacia.”
O presente artigo irá discutir a empatia e a advocacia através das lentes de um modelo que mede a inteligência emocional, o EQ-i 2.0 publicado pela Multi-Health Systems, Inc.. Esse foco fornece um vislumbre das várias oportunidades que existem para os advogados que se preocupam em preocuparem-se. Estes advogados vão para além de pensar acerca de empatia. Aprendem sobre escuta ativa e como responder empaticamente aos seus clientes. Os advogados empáticos respondem, não apenas ao conteúdo das mensagens dos clientes, mas também aos sentimentos por trás dessas mensagens. Por fim, ao utilizar algumas técnicas da abordagem das microskills do aconselhamento psicológico e adaptando esses serviços legais, Psycholawlogy oferece aos seus leitores uma primeira lição sobre empatia – “Empatia 101”.
Empatia – como é definida e medida pelo EQ-i 2.0
A capacidade de perceber, compreender e avaliar o quê, como e porquê as pessoas se sentem de uma certa forma constitui o ponto fulcral do comportamento empático. Tal como é medido pelo assessment EQ-i 2.0, o calor interpessoal, o envolvimento e a ligação estão psicometricamente correlacionados com a empatia. O EQ-i 2.0 Handbook refere que “No núcleo do comportamento empático está compreender e avaliar o quê, como e porquê as pessoas se sentem da forma como se sentem – ser capaz de ler emocionalmente as outras pessoas – enquanto demonstra interesse e preocupação com os outros.”
Um bom exercício de advocacia assemelha-se a uma boa terapia: “Empatia 101”
Professor Barkai constatou há cerca de 30 anos que
Os advogados, como qualquer bom conselheiro, precisam de responder quer ao conteúdo das declarações do seu cliente quer aos sentimentos por trás dessas declarações.”
Apesar dos advogados cobrarem aos seus clientes pelos serviços prestados, e esses serviços estarem relacionados com “questões legais” e não psicoterapia, “uma boa advocacia assemelha-se a uma boa terapia, no sentido em que ambos requerem a construção de uma ligação entre o profissional e o cliente.” Colocar simplesmente a empatia no contexto dos serviços legais significa que o advogado vai escutar atentamente, entrar no mundo do cliente e que o advogado comunica que compreende o mundo do cliente tal como ele o vê e experiencia. Mas o advogado não se torna no cliente – o advogado compreende mas também permanece separado do cliente.
Uma comunicação empática ocorre dentro da Sequência de Escuta Básica (Basic Listening Sequence – BLS). Sempre que estiver a trabalhar com um cliente sobre qualquer tópico, os objetivos da sequência de escuta básica (BLS) são:
- Aprender os factos-chave e os pensamentos em volta da situação. Isto é obtido através de questões com “o quê”, encorajamentos e parafraseamentos.
- Avaliar as emoções e sentimentos centrais do cliente. O advogado pode provocar emoções através de questões (Ex.: “Pode partilhar os seus sentimentos acerca deste assunto?”, “Como é que isso o faz sentir?”), reflexão acerca do sentimento e encorajamento focado em palavras emocionais.
- Criar um sumário geral do assunto. Perto do final da reunião, o advogado pode querer sintetizar os principais factos e sentimentos do cliente.
Como é que o advogado atinge esses objetivos e uma compreensão empática?
A observação das reações dos clientes, da postura corporal e da voz deve acontecer sempre. O advogado usa as competências de questionamento, encorajamento, parafraseamento, reflexão do sentimento e sintetização. Depois de estabelecer o rapport inicial, a troca com o cliente começa com uma questão aberta. Posteriormente, o advogado pode usar questões fechadas para clarificar algumas ideias. As microskills BLS não precisam de ser usadas numa ordem específica. O advogado vai mais de encontro às necessidades do cliente se adaptar flexivelmente as competências.
A abordagem das microskills também inclui dimensões específicas que podem melhorar a qualidade da experiência empática partilhada entre o cliente e o advogado. Os advogados podem considerar e depois experimentar uma ou mais, em vários graus e quando for apropriado para o cliente e para as circunstâncias:
- Consideração positiva – atender seletivamente a aspetos positivos e responder ao cliente como um ser humano merecedor. Não tem de concordar, apenas considerar a humanidade como algo positivo.
- Respeito e calor – demonstrado por uma postura, sorriso e voz abertas. Seja congruente com a sua linguagem corporal. A congruência mostra respeito e calor. Gravar em vídeo para rever é uma boa forma de perceber o seu progresso.
- Concretização – procure sentimentos, pensamentos, descrições e exemplos de ação específicos. Generalidades vagas complicam as relações e tornam as circunstâncias do cliente ambíguas. Uma questão aberta útil que pode usar é “Pode dar-me um exemplo de…?”
- Relação imediata – O que está a acontecer agora? Perceba o que o cliente está a pensar e a sentir nesse mesmo momento.
- Autenticidade e congruência – O advogado deve ser verdadeiro com o cliente e não mostrar discrepâncias nem mensagens confusas. Mostrar flexibilidade ao responder ao seu cliente mostra a sua autenticidade.
A Psycholawlogy mostra esta “lição” para ilustrar o potencial da comunicação empática e os passos que os advogados podem dar para aumentar a sua comunicação empática. Não pretende ensinar os advogados a exercerem psicoterapia ou aconselhamento.
Um novo amanhecer
Há trinta anos atrás, um professor sábio da Universidade do Hawai e um psicólogo co-autor conceberam a ideia que os advogados poderiam retirar vários benefícios ao aumentar a suas competências de empatia. A tocha acesa pelo artigo deles ainda queima. A imagem acima mostra um belo amanhecer. O “novo dia” ao melhorar a comunicação e a satisfação na relação advogado-cliente.
Na relação advogado-cliente a empatia:
- É experienciar o mundo do cliente mas o advogado permanece separado.
- É um fator central para estabelecer e manter uma relação de trabalho eficaz entre advogado e cliente, que é semelhante à “aliança profissional” entre o terapeuta e o cliente.
- Faz parte dos 30% dos fatores comuns que contribuem para uma entrevista, aconselhamento ou psicoterapia de sucesso e não deveria ser menos importante para os advogados e os seus clientes na relação advogado-cliente.
As competências de empatia, de acordo com o Professor Barkai e a co-autora, a psicóloga Virginia Fine, “podem melhorar quase todos os aspetos da advocacia ao facilitar o rapport, aumentar a revelação factual e melhorando a satisfação do cliente.” Benefícios específicos da comunicação empática podem incluir:
- A escuta empática constrói rapport, que é crucial para relações profissionais entre o advogado e o cliente;
- Quanto melhor for o rapport entre o advogado e o cliente, mais provável é que o cliente forneça ao advogado todos os factos conhecidos;
- Melhoria da eficiência numa comunicação empática poupa tempo porque o cliente confia mais, tornando-se mais disposto a fornecer informação;
- Um aconselhamento melhor do cliente através de um melhor rapport maximiza a relação de ajuda porque a melhoria da comunicação permite ao advogado direcionar e desenhar soluções que englobam mais dimensões das preocupações sociais, económicas e pessoais do cliente;
- Competências de escuta empática, que não são naturais para os advogados, podem, de acordo com a Psycholawlogy, ser aprendidas e aumentada através do coaching para desenvolver a inteligência emocional:
- Por fim, quando os advogados melhoram as suas competências de comunicação empática, a imagem geral da profissão também melhora.
Artigo original “Emotional Intelligence, Lawyers, and Empathy–Using The Power of Listening With Care to Build Better Professional Relationships and Satisfy Clients”
by Dan Defoe (in Psycholawlogy, 2012)
